クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
小さな会社で働いていると、クレーム担当なんていなくて、電話をとってみたら苦情だったということがありますよね。きちんと対応しようとしても、相手が怒ってとりつくしまもないとか、苦情が趣味なんじゃないかと思わざるを得ないこともあります。
「お客様の苦情こそ、きちんと聞いて、しかるべき対処を」と、説く本もたくさんありますが、なかなか理想どおりにはいかない…
私が勉強不足なだけかもしれませんが、「悪質なクレーマーを真面目に相手にしてはダメ」と言ってくれる本に、はじめて出会いました。対処法もいろいろ教えている本ですが、なによりもまず、その点が○です。そうだよね、と救われる内容でした。
具体的な方法も心理学をベースにしているということで、ちょっとそのまま使うかどうかは、自分の性格次第、相手次第だと思いますが、言わんとするところにはうなづけますので、アレンジして使えると思います。
社内の人間関係やプライベートでの、クレーマー相当の人への対処法も紹介されており、気弱で真面目な人にはご一読をお勧めします。
職場のメンタルヘルス実践ガイド―不調のサインの見極め方診断書の読み方から職場復帰のステップまで
グロービス経営大学院の人氣クラス「リーダーシップとメンタルヘルス」を受け持つ佐藤隆教授の新刊。
経営・マネジメントとヘルスケア（ラインケア）は遠く見えて、実は表と裏の関係であることを改めて学ばせて頂いた。
メンタルヘルスを軽視した経営・マネジメントは短期的にはそれなりの成果をあげるかもしれない。
だけれども、そのツケは必ず何倍にもなって経営者やマネジャーに帰って来る。
メンタルヘルスへのケアはいまや「経営者の条件」なのかもしれない。
グロービス経営大学院生やＭＢＡ生はもちろんのこと、現役経営者や志す方にも必読書、であろう。
